Incident management & Problem management

Incident management

Incident management es una práctica que tiene por objetivo minimizar el impacto negativo que puede tener un incidente a través de la reanudación de los procesos interrumpidos en el menor tiempo posible, considerando como incidente la disminución en la calidad de un proceso, una interrupción repentina en algún proceso o algún evento que no ha impactado al usuario o al cliente.

Para la implementación de esta práctica la consultora mantiene un monitoreo constante de sus procesos, de tal forma que seamos capaces de detectar cualquier anomalía. En caso de encontrar algo fuera de lo común se individualiza el incidente, se obtienen detalles como el proceso al que afecta, la urgencia que tiene su solución, el nivel de daño que puede llegar a causar, etc. y a partir de esta información se define un curso de trabajo para solucionar este incidente. Finalmente, cuando se termina la implementación de la solución anteriormente definida, se confirma con los afectados por el incidente que el servicio volvió a la normalidad y que realmente se solucionó.

Para la implementación del Incident management hay tres puntos fundamentales a tener en cuenta para lograrlo correctamente.

En primer lugar, es importante mantener un control de los procesos, monitorearlos constantemente de tal forma que sea posible identificar toda anomalía y ver si es consistente con un incidente.

Luego, una vez se identifican estas anomalías en el desarrollo de los procesos es necesario reunir más información sobre ellas. Lo fundamental es identificar si se trata o no de un incidente, para determinar si se debe realizar o no el protocolo correspondiente. En caso de ser un incidente se debe averiguar una serie de detalles cómo a quién afecta, qué nivel de daños puede llegar a generar, qué áreas son necesarias para solucionarlo, entre otros datos a definir según protocolos internos de cada organización. Una vez se tiene toda la información se diseña la solución y se implementa.

Finalmente, ya sea una vez implementada totalmente la solución o mientras aún está en desarrollo, se debe confirmar con los afectados que la solución fue, o está siendo, efectiva. Esto con el fin de asegurarse que el incidente fue realmente solucionado y que no generará más problemas en el futuro.

Problem management

Problem management es una práctica similar a incident management en su finalidad, ya que ambos se encargan de disminuir el impacto de los incidentes, la diferencia es que Problem management lo hace identificando las potenciales causas de estos incidentes y buscando soluciones alternativas a ellas. El enfoque de esta práctica no es lo que está pasando o ya pasó, como es el caso de Incident management, sino en el futuro, en la prevención de incidentes.

Para la implementación de esta práctica la consultora utiliza el mismo sistema de monitoreo mencionado en Incident management, pero con otro enfoque. Para este caso no se buscan anomalías, sino acciones previas que tuvieron por consecuencia dichas anomalías, es decir, identifica sus causas. Luego, se analizan estos procesos, sus objetivos, involucrados, procesos asociados, etc. para buscar procesos alternativos que no resulten en incidentes. En paralelo a esto se desarrolla un control de los cambios que se van implementando, con el fin de asegurarse que no se está dañando algún otro proceso y que el proceso nuevo está logrando sus objetivos de igual o mejor forma que el proceso anterior.

En caso de querer implementar Problem management en una organización, un punto fundamental a tener en cuenta es el análisis de los procesos para poder identificar las causas de los incidentes. Existen distintas técnicas que pueden implementarse según el tamaño de la organización o su dinámica interna, por lo que es muy relevante identificar cual es la adecuada para cada caso particular.

En adición a esto, una vez se tiene un buen sistema de identificación de problemas es necesario crear un grupo de trabajo que pueda generar soluciones alternativas al problema que sean igual o más efectivas, de tal forma que el cambio en el proceso se capaz de evitar un futuro incidente, sin causas repercusiones negativas en otro ámbitos del sistema.

Finalmente, un tercer punto que debe considerarse para la implementación es la revisión de los cambios en el proceso. Al tratarse de cambios en un proceso que está incerto en un sistema mayor es necesario mantener un control periódico de las consecuencias que tenga cada acción nueva, para asegurarse que no se está causando algún problema con estas modificaciones.

Referencias:

https://www.bmc.com/blogs/incident-management-vs-problem-management-whats-the-difference/